カスタマーサポートとは？仕事内容とその役割、チャットボットの活用事例をご紹介
企業のカスタマーサポートには、どのような役割があるのでしょうか。カスタマーサポートの具体的な役割と、サポートの質を向上させるポイントを解説します。加えて、カスタマーサポートの向上に役立つチャットボットのメリットと導入事例も紹介します。
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは顧客サポート体制の一種で、自社の商品やサービスに関する顧客からの問い合わせに応えるのが主な仕事です。サービスの向上のため、近年はチャットを使ったサポートシステムを導入する企業も増えています。
問い合わせに対応する
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対する回答が主な業務です。具体的な問い合わせ内容は、次のように多岐に渡ります。
- 商品やサービスの使い方の説明
- 不備やトラブルが起こった際の対処法
- 商品やサービスに対する不満や改善点を伝えるもの
- 企業に対する意見やクレーム
「説明書を読んでも使い方が分からなかった」「〇〇の手順を教えてほしい」など、自社が提供している商品・サービスに対する説明を求める問い合わせや、「商品が動かなくなった」などのトラブルの対処法を尋ねてくる顧客が多い傾向にあります。
さらに、サービスに対する不満や企業からの対応へのクレームなど、さまざまな問い合わせに対応するのがカスタマーサポートの仕事です。
顧客と社内の橋渡し役
サポートを通じて顧客と社内との橋渡しをするのが、カスタマーサポートの仕事です。商品の概要説明や使い方の解説をはじめ、故障した際の対応やクレーム処理に至るまで、幅広く対応します。
さらに、顧客からの問い合わせ内容やクレームなどを社内の各部署に伝えることで、サービスの改善や新商品の開発などにつなげる役割もあります。顧客と直接的にやり取りする窓口としての職務を担うため、顧客満足度に大きく影響する重要な立場といえるでしょう。
カスタマーサポートの役割
このように、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ全般に広く対応しますが、顧客と直接やり取りすることで、以下の役割も果たしています。
顧客のリピート率を上げる
カスタマーサポートは、顧客の抱える問題や不満を解消することで、商品・サービスの継続購入やリピート購入につなげる役割があります。例えば、顧客が使っていた商品が壊れてしまった場合、別の商品の購入や保障サービスへの加入を勧めれば、通常の営業活動よりもスムーズに利益につなげられるでしょう。
また、顧客からのクレームに真摯に対応することでその商品に対する信頼性が高まり、新しい商品・サービスへの期待や購入意欲にもつなげることが可能です。特に、企業の利益は既存客のリピート購入から成り立っているため、カスタマーサポートが適切なフォローをすれば、「LTV（顧客生涯価値）」を高められます。
顧客の声を活かす
顧客からの意見やクレーム、商品に対する評価などを聞き取ることで、製品開発部をはじめとした他の企業部門に伝える役割も担っています。顧客からの生の声を開発・改善につなげることで、より顧客ニーズに合致した商品やサービスの提供が可能になります。
特に、クレームはそこに至るまでの顧客の不満足要因を解明し、アンケートなどの調査では分からない顧客の不満足要因を解消する手立てになります。真摯に受け止めて品質の改善につなげれば、自社のサービスに批判的だった顧客が、優良顧客になる可能性も秘めているのです。
顧客満足度をアップする
カスタマーサポートは顧客と直に接する機会が多いため、質の高いサポートを提供することで、顧客満足度の向上を実現しやすいのが特徴です。
特に、新規の顧客よりも、すでに自社の商品を購入している既存客とやり取りする機会が多いため、商品の再購入やサービスの継続利用につなげられます。
新規客の場合でも、問い合わせの対応次第では、他社の商品から乗り換えてもらえる場合もあるでしょう。顧客と良好な関係を築くことで、新規購入やリピート購入、アップセルやクロスセルが可能になるわけです。
カスタマーサポートの質を向上させるには？
カスタマーサポートの質を向上させ顧客満足度を高めるためのポイントを解説します。以下のポイントは押さえておきましょう。
サービスレベルのムラをなくす
オペレーターによって話の内容が変わったり、問い合わせの時間帯によって対応に違いが出たりするなど、サービスレベルのムラを発生させないことが重要です。
十分な経験のないオペレーターの場合、その場の判断で間違った情報を顧客に伝えてしまうケースは決して珍しくありません。言葉遣いや態度で、相手を不快にさせてしまう場合もあるでしょう。
サービスレベルの差はトラブルに発展する場合も多く、どのオペレーターが対応しても、均質なサポートが提供できる体制を整える必要があります。
顧客のニーズに応えたサポート
顧客の要求を正しく理解し、ニーズに合致したサポートを提供することも重要です。顧客の言葉を額面通りに受け止めるだけでは、本当の問題や不満を解消できないケースは少なくありません。
適切に質問をして、顧客が真に求めているものは何かを理解する必要があります。オペレーターには、相手を不快にさせないように気を遣いながら、うまく要求を聞き出すコミュニケーションスキルが求められるでしょう。
さらに、ただ顧客の不満を解消するだけでなく、顧客が求めている以上のサポートを提供することで、顧客満足度の向上を実現できます。
チャットボットで業務を効率化
近年では、顧客に均質かつ高品質なサポートを提供するために、チャットボットをカスタマーサポートに導入する企業が増えています。従来型の電話やメール中心のサポートに加えて、チャットボットを活用すれば、24時間365日体制で顧客へのサービスが提供可能です。
チャットボットとは？
チャットボットとは、「Chat（チャット）」と「Robot（ロボット）」を組み合わせた造語で、AI（人工知能）を活用した自動会話システムです。まるで人間と会話しているかのような話の流れを作り出せるので、カスタマーサポートに導入されるケースが増えています。
例えば、問い合わせページにアクセスした訪問者に対して、チャットボットが「ご用件は何でしょうか？」といった質問を投げかけるWebサイトを見たことがあるはずです。訪問者が用件を入力すると、その内容に従ってチャットボットが自動応答してくれます。
顧客からの問い合わせが多い内容に関しては、チャットボットとやり取りするだけで解決できるようにすることで、オペレーターがいない時間帯でも顧客対応が可能になります。
チャットボットのメリット
24時間365日のカスタマーサポートが可能になるのが、チャットボットの最大のメリットです。平日の夜間や休日など、オペレーターが不在の場合でも、顧客が問題を解決できる環境を構築できるので、顧客満足度の向上に寄与します。
また、チャットボットが対応できない問い合わせに対してのみ、オペレーターが有人対応することで、人件費の削減や業務効率化も実現可能です。英語をはじめとした外国語に対応できるチャットボットもあるため、より広い顧客層に対応できるのも魅力です。
チャットボットの導入事例
では、チャットボットの導入事例を紹介します。いずれも日本で非常に多くの顧客数を抱える企業であり、チャットボットの導入によって、大幅な工数削減を実現しています。
資生堂「My-ope office」
120カ国以上で事業を展開している資生堂では、顧客からの問い合わせはもちろん、社員からの問い合わせの数も膨大で、特に人事関連の問い合わせ対応の効率化を課題としていました。
これまでは主に電話で対応しており、問い合わせた社員を待たせてしまう場合が多く、さらに内容の一元的管理ができていないことで、対応にムラが生じていました。
「My-ope office」を導入したことで、通勤費の変更手続きに関するものを中心に、約10%の問い合わせの削減に成功しました。
これは1年間で約220時間の問い合わせ対応時間の削減が見込める成果です。さらに全体の問い合わせ数も、チャットボットが対応することで減少傾向にあり、具体的な問い合わせ内容も把握できるようになりました。
「My-ope office」は総務や人事部門の定型的な問い合わせ業務を効率化でき、特に資生堂のような大企業向けのシステムとして導入されています。
My-ope office
メルカリ「KARAKURI chatbot」
月間のべ1700万人以上のユーザー数を抱えるメルカリでは、膨大なユーザーの出品や購入手続きに関する質問や疑問を即時解決するのに加えて、24時間体制のサポートを実現するために、AIを用いたチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入しました。
導入前はユーザーはメルカリガイドから自らの質問や疑問に該当する項目を探したり、フォームから逐一問い合わせたりする必要がありました。
しかし、導入によって、ユーザーは疑問点をすぐに解消できるようになっただけでなく、スタッフのいない夜間や休日でもサポートを受けること可能になりました。また利用されていく中で学習が繰り返されていき、より精度が高まるのも満足につながります。
「KARAKURI chatbot」は管理画面が分かりやすく、チャット形式で対応パターンの登録や学習を実現できるシステムです。初めてでも簡単な研修のみで使いこなせる点も導入された理由となります。
KARAKURI chatbot
まとめ
カスタマーサポートの概要と主な役割、サポートの質を上げるためのポイントを解説しました。顧客ニーズに対応した適切なサポートを提供することにより、顧客満足度を高められるだけでなく、サービスの継続利用やリピート購入につなげられます。
さらに従来型の電話やメールでの対応に加えて、チャットボットを導入すれば、24時間体制で顧客の質問への回答や、疑問点を解消する体制を構築可能です。業界・業種にかかわらず、数多くの企業に導入され始めているので、この機会にチャットボットの導入を検討してみましょう。