チャットボットの選び方徹底解説。目的別8モデルと導入事例4選

AIの発達とメッセージングアプリケーションの普及に伴い「チャットボット」を導入する企業は増えています。WebサイトやSNSを運用していく上で、今やチャットボットは避けて通れません。事例やモデルを元にチャットボットについて詳しく紹介します。

総務省白書から読み取るチャットボットとは

コードが表示されたモニター

インターネットを利用していると、チャットボットは今や当たり前のように見かけるようになりました。総務省による平成30年度版「情報通信白書」にもチャットボットに対する言及があり、官民ともにチャットボットへの注目が高まっていると言えるでしょう。
チャットボットについて理解を深めるためにも、チャットボットとはどういうものなのか、まずは概要から捉えましょう。

対話(チャット)ができるロボットサービス

TwitterやLINEなどで、自動でメッセージを発信する「ボット」は、おそらく多くの方が見かけたことがあるのではないでしょうか。

チャットボットとは、対話(チャット)ができる機械(ロボット)のことです。チャットボットとは、人の代わりにチャットボットというソフトウェアが、対話を代行するシステムのことを指します。

情報通信白書では業務自動化に言及

総務省の「情報通信白書」の平成30年度版には、業務効率化について以下のような言及があります。

特に、コールセンター業務など、顧客の問い合わせ対応において、AIによる回答候補の提示やチャットボットなどによる自動応答など、AIによる業務の効率化の取り組みが進んでいる。コールセンターやチャットボットについては、すでに市場として確立しつつある。

労働人口の減少と生産性の維持・向上を両立させていくため、業務の自動化や効率化を政府は推進しています。チャットボットがその中で担う役割は大きく、市場ではチャットボットの導入と開発が急速的に進んでいるのです。
参照:総務省|平成30年版 情報通信白書|業務効率化の現状

人工知能(AI)の発展と大きく関わる

人工知能のアプローチの一つに「ディープラーニング」があります。これは、学習に必要なデータの中から法則やパターンを取り込ませる機械学習のことです。チャットボットの場合、人との会話やメッセージデータが膨大に発生するため、人工知能とも相性が良いことで知られています。

過去にも、Microsoftをはじめとした大手ソフトウェア企業が、人工知能を導入したチャットボットを一般提供していたことがあります。

しかし、現状のチャットボットでは悪用対策や文脈の読み取りができないといった課題に直面してしまいました。

しかし現在でも、人工知能を搭載したチャットボットに対する新しい取り組みは進んでおり、人工知能の発達によってチャットボットが便利になっていくのは確実でしょう。

チャットボットの歴史

机の上に置かれたスマートフォン

チャットボット自体は半世紀以上前からすでに存在していました。ここではチャットボットの歴史と発展について、一度振り返ってみましょう。

1966年生まれのAI「ELIZA(イライザ)」が始まり

チャットボットの起源は、1966年にアメリカのマサチューセッツ工科大学の計算機科学の名誉教授ジョセフ・ワイゼンバウムが発表した「ELIZA(イライザ)」が始まりだと言われています。

ELIZAには、あらかじめ構文のパターンがインプットされていて、人との話を聞いた際にどの構文に当てはまるかを認識して、それに当てはまる言葉を返すというパターンマッチング技法が使われています。

このELIZAは、「人の話を聞き、対話する」というカウンセリングの手法から生み出されていて、実際にセラピスト療法のシミュレーションとして活用されたことでも知られています。

「カイル」「Siri」「りんな」などへ進化

ELIZAから始まったチャットボットは、技術革新とITツールの発展とともに進化していきます。

Microsoft社のOfficeツールであるOffice97に搭載されていたユーザーヘルプ機能である、イルカ「カイル」もチャットボットの仲間と聞けば、懐かしいと思う人も多いでしょう。

当時のチャットボットと言えば、元々ある程度の会話やパターンを構文化するパターンマッチングの技法が使われていましたが、実際の会話の複雑さに対応できず限界を迎えることとなります。

その後、ディープラーニングが開発されたことで、チャットボットは飛躍的な進化を遂げていくことになるのです。LINEやTwitterでの会話機能として登場した「りんな」、そしてAppleの音声認識AIアシスタントである「Siri」は、ディープラーニングを伴ったチャットボットとして誕生しています。

ELIZAは正確にはチャットボットではありませんが人と対話するプログラムである「人工無能」であったことから、チャットボットの起源の起源と言われています。

AIスピーカーやWeb接客分野でも活躍

ディープラーニングの登場により、人との複雑な会話にも対応できるようになったチャットボットは、一気に活躍の幅を広げていくことになります。

テキストのやり取りだけでなく、音声認識によってAIスピーカーでも使われるようになったり、配送手配やカスタマーセンターでの接客分野にまで手を伸ばし、チャットボットを自社開発する企業も現れています。

チャットボットは大きく2タイプに分類

Pepperくん

チャットボットと一口に言っても、人工知能を搭載した「人工知能(AI)型」とアルゴリズム・シナリオ型の「人工無能型(人工無脳)」の2タイプに分類されます。導入する際には、どちらのタイプのチャットボットを選択するかを決めなければなりません。

そのためにも、それぞれのタイプについて、どのような違いがあるのかを知っておきましょう。

学習や理解が期待できる「人工知能(AI)型」

「人工知能(AI)型」は、機械学習機能のあるチャットボットです。データを元に適切なパターンや文章を学習していきます。実装した後も実践から学習を続け、使い続けるほどに会話がスムーズになっていきます。

しかし、初期段階では、ある程度の学習用のデータ入力が必要なこと、そして導入コストが高額になってしまいがちなことなど、課題もいくつかあります。

アルゴリズム・シナリオによる「人工無能型」

もう一つは「人工無能型」あるいは「シナリオベース型」と呼ばれる仕組みです。これは、あらかじめ「Aという問い合わせに対してはBという回答をする」とアルゴリズムを決めていて、自ら学習する機能はありません。

導入コストも比較的安く、データ入力も必要ないのでお手軽に導入できるのが魅力です。
ただし、あらかじめシナリオを入力しておく必要があり、それ以外の受け答え以外できないため、細かい質問やイレギュラーには対応しにくいという側面もあります。

チャットボットの仕組みと機能を知っておこう

スマートフォンをみる男性の手

チャットボットがどのようにユーザーとの会話を成立させているのか、仕組みと機能について知っておきましょう。

アプリケーションとボットをAPIで連携

APIとは、システムとソフトをつなぐ端子のようなものです。チャットボットは二つのシステムを、APIによって連携させることで機能しています。

LINEでチャットボットが機能する例を見ていきましょう。LINEのシステム内には、元々、自動応答するような仕組みはありません。

問い合わせ内容を分析して、回答を決定する別のシステム「ボット」があり、APIによってLINEにつなげ、LINEから回答をする、という仕組みになっています。

このアプリケーションとボットをAPIで連携させているのが、多くのチャットボットに共通する仕組みです。

AI型チャットボットは解析して育てる

AI型のチャットボットは、学習することでより人間に近い会話を可能にします。学習には教材が必要です。AI型のチャットボットは何を教材としているのかというと、初期設定で入力したデータと、導入後にユーザーとのやり取りを経て獲得したデータです。

AI型チャットボットは、データ量が多いほどスムーズな回答が可能になり、回答できる内容の幅も広がります。

シナリオ(ルールベース)型チャットボットはフロー形式

AIが導入されていないチャットボットは、あらかじめ回答とフローを決めています。

「どんなご用件ですか?」という問い合わせの回答を複数用意し、用意した回答の先によってまた新たな質問を提示し、最終的にユーザーの欲しい回答まで結び付けるという仕組みです。

問い合わせ内容をある程度パターン化できる場合には、このフロー形式のチャットボットがよく用いられます。

チャットボットのメリットはどのような点?

親指をたてるスーツの男性

チャットボット導入することによって、どのようなメリットがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

顧客との接触機会を逃さない

資料請求や問い合わせフォームから質問をする場合、連絡先や勤務先の会社の情報を入力しなければならないことが多く、それが面倒でアクションを止めてしまう顧客もいるでしょう。また、対応が人だと気が引けてしまい、質問を避けてしまうこともあります。

チャットボットの場合、上記のような心配はいりません。個人情報の入力も必要なく気軽に問い合わせできるので、有人対応よりも顧客との接触機会を増やすことにつながります。

加えて24時間365日受け付けられるので、営業時間外に問い合わせたい顧客に対応できるのも利点です。

カスタマーサポート業務を改善

同じ質問が何度も届いたり、ヘルプページやFAQにある回答の場所が分からず、電話やメールで問い合わせが来たという経験は、カスタマーサポート業務ではありがちです。

チャットボット導入すれば、こうして問い合わせをチャットボットが対応してくれるため、サポートスタッフは他の対応に臨めます。

またチャットボットによって、こちらも24時間対応できるため、問い合わせの時間帯を拡散できます。昼間に問い合わせが殺到することも防げるでしょう。

チャットボットで検索疲れ回避

FAQやサポートページを設定している企業は多くあります。しかし、ちょっとした質問でもわざわざFAQページから探したり、満足する回答になかなかたどり着かなかったりということはよく発生します。記載内容が多いほど、ユーザーは回答にたどり着くのが大変です。

ユーザーは検索することに疲れてしまい、FAQやヘルプページを利用することをやめてしまいます。チャットボットでは、ユーザーの質問に対し、満足の得られる回答がすぐに提示できますし、質問するのに手間も掛かりません。ユーザーの検索疲れを回避できます。

問い合わせ内容をマーケティングに生かす

チャットボットを設置していると、電話やフォームからでは送られてこないようなちょっとした質問や些細な要望が届くこともあります。

その中には、ユーザビリティ向上のヒントや、商品の開発・改善のヒントになり得るものもあるでしょう。
問い合わせ内容は、アイディアの宝庫です。問い合わせ内容の多いものを解析することで、顧客のニーズを掴むこともできます

チャットボットのデメリットはあるの?

カフェでノートパソコンを操作する女性

このような便利なチャットボットですが、導入することにデメリットはあるのでしょうか。チャットボットを導入する際の課題や問題点をあらかじめ把握し、対応策を用意しておきましょう。

AI型チャットボットには初期費用が掛かる

チャットボット導入には、サーバー代やライセンス利用料、月額料金など費用が掛かります。特に導入初期は社内のルール作りや設置のための人件費や外注費も発生するため、多額の費用が掛かることもあります。

もっとも、チャットボットの導入によって問い合わせ対応のスタッフの削減などが行えるので、必ずしもチャットボット導入した場合の方が費用が掛かるとは言えません。長期的に見れば、チャットボットを導入した方がコスト削減につながりやすくなります。

事前の設定が必要

チャットボットの導入には事前の設定が必要です。AI型であればデータのインプット、シナリオ型はフローや回答文を用意しなくてはなりません。

データのインプットを事業者に任せる、シナリオ型であればテンプレートを活用するなど、事前設定に掛かる負荷をいかに軽減するかは検討しましょう。

導入後も検証や見直し不可欠

導入して放置するのはおすすめしません。機能が使いづらい、利用しても満足な回答が得られない場合はチャットボットの利用率が下がっていき、形骸化してしまいます。

新しい商品の導入があった際や、ユーザーの利用率が下がっていると感じたら原因を検証して、チャットボットを改善しましょう。

導入した後の操作感や利用率を確認し、必要なら設定の見直しなどを行いましょう。

チャットボットを導入・運用するための費用と相場

電卓と数字が書いてある資料

チャットボットの導入には費用が掛かることを先述しましたが、具体的にはどの程度のコストが発生するものなのでしょうか。費用項目別に解説していきます。

導入コスト全般と初期費用

全般的に掛かる費用については、市場を見渡せば1万円以下のものもあれば100万円を超えるものもあり、一概にいくらとは言えません。事業規模が大きいもの、AIが導入されているものの方が高額になる傾向にはあります。

初期費用については、ライセンスの利用料やサーバー代が主で、数十万円以上掛かるものもありますが、事業者のサーバーから借りるクラウド型であれば、数万円程度に抑えることもできます。オンプレミス型かクラウド型かによっても大きく変わってきます。

シナリオ・ルールの制作費用

「Aという質問があった場合にBという回答をする」というシナリオ・ルールの制作費用も、一概にいくら必要、とは言いがたいです。質問やルールの数、フローの複雑さによって料金は変わってきます。

初期費用に含まれていることも多いですが、制作の難易度によってはオプション料金を取られることもあります。事業者ごとに違うので、導入前に相談してみることをおすすめします。

ただし、シナリオ自体は自社のルールを把握している社内の人間が作った方が良いこともあります。テンプレートを使って自社の従業員が記載する内製化の形にできれば、費用を抑えることも可能です。

デザインや運用費の相場

設置するサイトや用途のイメージに合っていないと、利用率が下がってしまうため、デザインは重要です。

デザイン作成は主に2通りの方法があります。あらかじめ用意してやるテンプレートを使うか、いちからデザインするかです。テンプレートは無料のことも多いですが、最初からデザインする場合は高額な費用が掛かることもあります。

運用の相場については、月額費用であれば数千円から数万円が一般的です。サポート体制やオプションによって変わってきます。

チャットボットの作り方と開発手法

ノートパソコンとモニター

チャットボットを提供しているさまざまなサービスがあるものの、社内にある程度の知識を持ったエンジニアがいれば、自社で用意することもできます。

自社で開発する方法についてどのようなものがあるか、具体的に見ていきましょう。

チャットボットを使う目的を整理しよう

まずは目的を設定しましょう。具体的には、以下のような項目について明確にする必要があります。

  • チャットボットによる成果(コンバージョン(CV)獲得やコスト削減など)
  • ターゲット(社内のカスタマー目的や、ユーザーの属性、規模など)
  • 設置場所(WebサイトやSNSなど)

これらのことを決めることによって、AIの有無やフロータイプ、期間や開発予算などを決めることができます。

ハードルが高い自社開発

チャットボットの自社で開発する場合のハードルは高めです。特に設計から行うフルスクラッチ型の開発は、専門的なエンジニアやデザイナーの存在が不可欠となります。

簡単な質問に対する回答を行う程度であれば、多少のプログラミングスキルのある社員がいれば作成できるかもしれません。しかし、現代は多くの企業がWebサイトでユーザビリティの高いチャットボットを導入していて、機能やデザインが見劣りする可能性もあります。

自社で開発できる人材やリソースがあったとしても、高度なチャットボットであればそれなりの開発期間やコストは掛かってしまうでしょう。

フレームワークやAPIの利用

すべての工程を自社で行う場合、専門知識とコストは避けて通れません。

そこで、フレームワークやAPIを利用して、素材の制作や高度な設計をある程度省略するという方法も検討しましょう。

チャットボット開発に適したフレームワークもサービスとして多数提供されていて、テンプレートやパーツを使うことでチャットボットを組み立てていくことができます。

LINEやFacebook、Slackなどは独自のAPIを提供していて、これらのシステムと連携することを前提としたチャットボットの開発を行うことが可能です。

チャットボットの選び方ポイント

タブレットと資料を両手に持っている男性

自社開発は選択肢の一つですが、他社が提供しているチャットボットサービスを導入するという方法もあります。サービスによっては、自社開発するよりも安く、高機能なシステムを利用することも可能です。

チャットボットサービスを導入する場合、どのサービスを選べば良いのか、ポイントを解説しましょう。

操作性に優れているかどうか

操作性が悪いとユーザーはチャットボットを使ってはくれません。どこに質問内容を入力すれば良いのか、回答がどこに提示されるのかといった要点が瞬時に判断できるデザイン性と、直感的に操作できる機能であることが前提です。

例えば画像やファイルを添付する場合にドラッグ&ドロップで添付できるかどうか、回答は見やすいかなどの操作性に優れているものを選ぶようにしましょう。

AI型かシナリオ型か

AI型の方が優れているように思えますが、初期の時点でのデータのインプットや高額になりやすいこともありますし、用途によってはシナリオ型の方が向いているケースも考えられます。

AI型とシナリオ型では準備期間も予算もまったく変わってきます。目的やターゲットから、自社にとってどちらのタイプが良いのかを選ぶようにしましょう。

トライアルの有無やサポート体制

先述したように、操作性の比較は重要です。操作性を比較するには、実際に使ってみるのが一番です。そのためにはトライアルがあるチャットボットを選ぶと良いでしょう。

また、トライアルは操作性を確認するだけでなく、「実際に使ってみたら思っていたのと違った」「使っていくとこんな機能が欲しい」といった部分も見えてきます。

サポート体制も十分に検討する必要があります。例えばシステム的なトラブルが発生した場合、サポートに時間が掛かるようなサービスでは、問題発生中にチャットボットの利用ができなくなってしまうこともあるでしょう。即時対応してくれるサービスを選ぶことも重要です。

またチャットボットを初めて利用する場合、導入サポートも行ってくれるようなサービスを選ぶと、導入に必要な自社負担を軽減できます。

チャットボットの国内導入4事例

机の上にあるノートパソコンとコーヒーと植物

チャットボットが実際にどのような会社や事業で利用されているのか、事例を元に紹介します。

ごみ分別方法を案内 横浜市資源循環局「イーオ」

横浜市の資源循環局が提供しているチャットボット「イーオ」は、ごみの分別方法や粗大ごみの処理手数料、方法など主に廃棄物に関する質問をすることができます。

PCブラウザはもちろん、iPhone・Androidのアプリに対応しているので、スマートフォンを使って気軽に質問することが可能です。横浜市LINE公式アカウントからも、問い合わせや申込をすることができます。
横浜市資源循環局ホームページ

チャットで店予約を代行「ペコッター」

「ペコッター」は、飲食店の予約に便利なアプリです。地域や予算などの希望条件を入力すると、希望に添ったお店をピックアップしてくれます。ペコッターを利用しているユーザーのおすすめ情報も出てくるので、参考になります。

また、予約日時などを入力すると、ユーザーの代わりに飲食店へ予約を取ってくれます。お店とのやり取りをすべてチャットボットで完結することが可能な便利なアプリです。
ペコッター

カスタマーサポートを改善 LOHACO「マナミさん」

アスクルがYahoo! JAPANと協力して運営する通販サイトLOHACOでは、AI型チャットボット「マナミさん」が導入されています。「マナミさん」の導入によって6.5人分の人件費を削減できたとの発表もあります。

主にカスタマー対応の自動化に貢献し、回答が難しい質問は有人オペレーターにつなぐようになっています。2016年からはLINEアカウントにも実装され、ますます便利になっています。
マナミさん

食材をつぶやくとレシピ提案「献立チャットボット」

クッキングスタジオを運営している株式会社ABC Cooking Studioでは、冷蔵庫にある食材をつぶやくだけでレシピを提案してくれる「献立チャットボット」を提供しています。

料理教室であるABCのノウハウを凝縮した基本や応用レシピが提供され、「いつも同じようなレシピになってしまう」「献立を思いつかない」といった悩みを解決するために役立てられています。

献立チャットボットはLINE上で使用できるので、気軽に使うことが可能です。
ABC Cooking Studio

初心者でも安心・簡単なチャットボット4種を比較

ノートパソコンをいじる女性の手

初心者でも簡単にチャットボットの作成・導入ができるチャットボットサービスを、特徴と共に紹介します。

多用途でプログラミング不要 hachidori

7000社を超える開発実績がある「hachidori」は、AIを導入したチャットボットをプログラミングの知識を使うことなく開発することができます。

公式サイトでは、診断・クイズ・商品案内・FAQの四つの活用例を挙げています。アンケートや予約、プッシュ通知などさまざまな機能も揃っていて、ユーザビリティの高いチャットボットを作ることができます。
hachidori

コーディングなし お試しも可能 HubSpot

コーディング不要のため、プログラミングの知識がなくてもチャットボットを作成することができます。リードの見極めやミーティングの予約など、主にビジネスに使われることを想定しています。

無料トライアルも設けられていて、お手軽に機能や使用感を試すこともできます。蓄積されたデータを元に個別メッセージを送ることもできるので、より自然なコミュニケーションをとることも可能です。
HubSpot

大手企業の導入事例多数 COTOHA Chat & FAQ

25もの言語に対応していて、KIRINや東北電力など大手企業の導入実績があるチャットボットサービスです。導入までの期間も最短1カ月とスピーディーなのも魅力でしょう。

Q&Aを用意するだけで導入できる手軽さと、有人との連携のスムーズさが備わっています。LINEやSlackなど、外部のチャットツールと連携できて、色々な用途に生かすことが可能です。
COTOHA Chat & FAQ

月額1500円からプラン充実 ChatPlus

月額1500円の低コストで導入できるにもかかわらず、「ユーザーの情報をリアルタイムで表示できる」「問い合わせの質問を先回りして見ることができる」などといった機能が揃えられていて、コストパフォーマンスの良いチャットボットサービスです。

10日間のトライアルコースもあって無料で試すこともできます。チャットやチケット、訪問の履歴、リード情報をAPI接続でき、メール配信ツールやショッピングカートなどとも連携でき、幅広い用途で使うことが可能です。
ChatPlus

サービスが充実しているチャットボット4選

パソコンの前でインカムをつけている女性

最後に、豊富なサービスと導入実績を持つおすすめのチャットボットを4選紹介します。

社内問い合わせ業務を効率化 My-ope office

「My-ope office」は、社内問い合わせ対応に最適化されたチャットボットです。新入社員からの問い合わせやマニュアル・社則変更による問い合わせなど、さまざまな質問に対し自動応対を可能にしています。

チャットワークやLINE、Slackなどの社内で使っているようなビジネスチャットとも連携可能で、手軽に利用可能です。ヒアリングから導入後のアフターサポートまで充実しているので、チャットボットの導入経験がない企業でも安心です。

チャットボットを初めて導入する企業にぜひおすすめしたいチャットボットサービスです。
My-ope office

LINEとの連携に強み CS cloud

「CS cloud」はLINEとの連携に秀でたツールです。1:1トークに「未対応」「対応中」「完了」のステータスで管理することができ、対応漏れや二重対応を防ぎます。

過去の問い合わせや対応履歴を表示しつつ対応できるので、ユーザーが何を聞きたがっているのかをすぐに理解できると共に、担当者が変わってもスムーズな情報共有が可能です。
CS cloud

正答率95%を保証 KARAKURI

シナリオ作成や複数のチャンネル対応、分析機能など豊富な機能を有していて、業界別のテンプレートも用意されています。そのため、対応できる業務の幅が広いのが特徴です。

導入効果の検討から運用後のレポートや分析、シナリオ編集までサポートしてくれるので、導入ハードルをかなり下げることが可能です。現場が運用できる管理画面で情報共有も楽に行えます。コア業務により社員を集中させたい企業におすすめです。
KARAKURI

導入時から的確な回答に自信 sAI Chat

自社開発のAIエンジンを使っているチャットボットです。優秀なAIによって自然な会話が行えると共に、質問文にサジェスト機能がついているので高速回答を可能にしています。

FAQのメンテナンスにプログラミングも不要で、導入時から正確な回答を行うことができます。豊富な機能とデザインも揃っていて、ユーザビリティの高いチャットボットです。
sAI Chat

まとめ

チャットボットの導入が一般的になりつつある中、よりユーザビリティの高いチャットボットを自社に導入することが求められています。

チャットボットの歴史は長く、半世紀前からめざましい進歩を遂げています。特にディープラーニングによって、近年は自動学習を行えるチャットボットにより、人間に近い受け答えを可能にするものも登場しているのです。

チャットボットを導入することで、業務効率化や問い合わせ率のアップが見込めます。フルスクラッチやAPIの活用、既存サービスの利用などさまざまな導入方法があります。自社に最適な方法を選択し、ユーザビリティの向上に役立てましょう。