FAQシステムの必須機能とは？チャットボットとの違いも解説
ヘルプデスク業務の工数を削減し、業務効率化を図るには、FAQシステムの導入が有効です。FAQシステムの必須機能やチャットボットとの違いを把握し、自社の課題解決に最適なツールを選択しましょう。有益なツール3選を紹介します。
FAQシステムの特徴
企業では社内問い合わせやカスタマーサポートなど、日々多くのヘルプデスク業務が発生します。ヘルプデスクの負担を軽減し、組織全体の業務効率化にもつなげられるのがFAQシステムです。
FAQシステムの特徴や導入による効果、FAQシステムに利用されるチャットボットとの違いを見ていきましょう。
FAQシステムとは？ 基本を知ろう
『FAQシステム』とは、顧客・社員からのよくある質問の回答や解決プロセスを管理・提示し、問い合わせ業務をサポートするシステムの総称です。
FAQは「Frequently Asked Questions」の略語で、直訳すれば「頻繁に尋ねられる質問」つまり「よくある質問」を指します。よくある質問の内容自体や、その回答を記述した文書がFAQです。
ヘルプデスクでは日々さまざまな問い合わせに対応しますが、その多くは顧客・社員が自己解決できる基礎的な内容に集中しています。
FAQシステムを導入してFAQを管理・提示し、FAQの参照と回答の実践を促すことで、顧客・社員自身が自己解決できる環境を整えられます。
組織全体の業務効率化につながる
FAQシステムが効果を発揮すると、ヘルプデスクでは何度も同じ質問に回答するという無駄な業務が減り、ヘルプデスクの人的コストを削減できます。
また、社内問い合わせの場合は、情シス（情報システム）部門やバックオフィス部門（人事・経理・法務など）が、コア業務の合間を縫ってヘルプデスク業務を行うことが一般的です。
FAQの自己解決を促進できることで、各部門はコア業務に集中しやすくなり、業務効率化や労働環境の改善が図れます。
さらに、FAQシステムの運用を続けると質問・回答のデータベースが充実していき、社内のナレッジ共有にも役立ちます。
社員が自発的にナレッジ・ノウハウを吸収しやすい環境が整うため、組織全体の業務効率化につながることもメリットです。
FAQチャットボットとの違い
チャットボットとは、チャットツール内で質問に対する回答を自動応答するプログラムの総称です。チャットボットの中でも、AI（人工知能）を搭載し、対話内容を随時学習していけるものをAIチャットボットと呼びます。
FAQシステムでは質問を「検索」して回答を得るのに対し、チャットボットでは「対話」の中で回答を得るのが大きな違いです。
FAQの数が少なければ、ルールベースのチャットボットで一問一答式に対応するだけでも十分でしょう。FAQの分野が広範に渡り、質問者の話しかけ方に多様性がある場合、柔軟性の高いAIチャットボットの導入が向いています。
ただし、FAQを部門横断的に一括運用する場合には、チャットボットの管理にかかる工数が肥大化します。この場合は、FAQの関連付けが容易で、画面に表示できる情報量が多い、FAQシステムの導入が向いているでしょう。
FAQシステムの種類
FAQシステムを活用すると、質問者の自己解決を促進し、社内ナレッジの共有により組織全体の業務効率化が目指せます。
ただし、多機能なFAQシステムほど優れているとは言い切れません。FAQシステムには顧客向け・社内向けやクラウド型・オンプレミス型といった違いがあり、自社が抱える課題によって最適なFAQシステムは異なります。
ターゲット別のタイプ
FAQシステムには、Webサイトや社内サイトに導入して顧客・社員の自己解決を促すタイプの他、ヘルプデスク内でオペレーターの問い合わせ対応を支援するタイプのものもあります。
サイトに導入するタイプなら、「全ての質問はヘルプデスクへ」から、「よくある質問はFAQシステムで、その他の問い合わせのみヘルプデスクへ」という体制に切り替えられます。
オペレーター支援型なら、問い合わせごとにオペレーターがFAQシステムを参照するため、対応の均質化や効率化の実現が可能です。
データ管理の方式
FAQシステムをデータ管理の方式で見ると、クラウド型とオンプレミス型の2種類に大別できます。クラウド型はベンダーが管理するサーバー上でシステムを構築し、オンプレミス型は自社サーバーでシステムを構築します。
クラウド型は初期コストが低く、素早く導入できる他、保守・運用を一任できることがメリットです。しかし、長期利用ではトータルコストが高くなる傾向があり、自社のセキュリティ基準に合わせられません。
オンプレミス型は初期コストが高く、クラウド型より導入までに時間がかかります。しかし、自社の要件に合わせて細かくカスタマイズできる上、社内ネットワークで保守・運用するセキュリティの高さが魅力です。
システム選定のポイント
どのようなタイプのFAQシステムを導入するとしても、質問者の自己解決を促進させることと、管理・運用のしやすさは重視すべきポイントです。FAQシステム選定のポイントを見ていきましょう。
回答を見つけやすいか
FAQシステムの導入にあたっては、質問者にとっての利用しやすさを重視しましょう。網羅的なFAQを準備しても、簡単に回答までたどり着けなければ、結局「聞いたほうが早い」となってヘルプデスクへ連絡が回ります。
そこで、話し言葉を入力して検索できる『自然文検索』や、AIが検索意図を読み取ってFAQ記事を提案する『サジェスト機能』が重要です。こういった機能があるFAQシステムであれば、スムーズに自己解決へ誘導できます。
また、レポート分析機能が充実しているかどうかもポイントです。たとえば、特定のキーワードに対して正しくヒットしていない状況が読み取れれば、FAQ記事の修正や追加が必要だと判断できます。
質問者が自己解決しやすいFAQシステムであること、またフィードバックから改善につなげやすいFAQシステムであることが重要です。
管理、運用のしやすさ
FAQシステムによって、記事の追加・編集・承認の仕様や、レポート分析機能の充実度は異なります。質問者がまずFAQシステムを利用する仕組みを維持・促進するためには、適切に管理・運用を続けていくことが重要です。
FAQシステムを導入した後も、常に最新情報に対応するFAQを追加していかなければ、質問者は自己解決を諦めてヘルプデスクへ直接問い合わせをするでしょう。
複雑な承認プロセスがなく、専門知識がなくても簡単に記事を追加・編集できるFAQシステムが有効です。FAQ記事の更新作業がスピーディーに行えるかどうかも重視しましょう。
FAQシステムの3サービス比較
FAQシステムの導入にあたっては、導入障壁を検討することが重要です。業務効率化だけでなく、システム構築が容易かどうか、社員が馴染みやすいかといった観点も持ちましょう。
ここでは、それぞれ性格が異なる3種類のサービスを紹介します。
スモールスタートに最適 Tayori
PR TIMESが提供する『Tayori』は、無料でFAQページや社内ナレッジベースが作成できるツールです。FAQサイトはドラッグ&ドロップで簡単に作成でき、FAQページには簡単な操作で画像や動画も差し込めます。
テキストだけでは分かりにくい内容でも直感的に分かりやすく仕上げられるため、顧客向けだけでなく、社内マニュアルやナレッジベースにも活用できます。
操作方法がシンプルで使いやすく、有料版でも月額数千円程度で利用できるため、スモールスタートに最適なFAQシステムです。
Tayori
動画FAQも作成可能 OKBIZ. for FAQ
オウケイウェイヴが手掛ける『OKBIZ. for FAQ』は、国内最大級のQ&Aサイト『OKWAVE』の運営で培ったノウハウを活かした、多機能・高性能なFAQシステムです。
日本語検索に特化した検索エンジンを搭載し、検索サジェストや関連FAQ表示機能など多彩なナビゲーションパーツも備える上、シナリオ作成不要のAIチャットボット『OKBIZ. for AI Chatbot』と連携もできます。
また、テキストや画像によるFAQから1分以内の動画FAQを代理作成するというオプションサービスも利用可能です。FAQの利用率を高めるには最適なFAQシステムといえるでしょう。
OKBIZ. for FAQ
総合的にサポート ReSM plus
DTSが提供する『ReSM plus』は、FAQシステムと社内向けヘルプデスクを一括サポートするサービスです。社内FAQやマニュアルをまとめた専用のWebポータルを代理作成し、有人ヘルプデスクもBPOで提供します。
現状分析からシステム設計、運用中の分析レポートやFAQの追加・更新まで、社内問い合わせに関するあらゆる業務を総合的にサポートします。
情シス部門やバックオフィス部門はヘルプデスク業務から解放される上、FAQシステムは継続的にバージョンアップされるため、社内問い合わせに関する問題を一手で解決するには最適なサービスです。
ReSM plus
まとめ
新規なデジタルテクノロジーの導入や、新製品のリリースなどに伴い、ヘルプデスク業務はますます複雑化していきます。
よくある質問はFAQシステムで自己解決を促す仕組み作りを行い、業務効率化と労働環境の改善を図りましょう。